26 kurumsal CRM terimi, Türkçe açıklamalarıyla. Yeni başlayan ekipler için kavramsal rehber, uzman kullanıcılar için hızlı referans.
Sistemde yapılan her işlemin (kim, ne, ne zaman) kayıt altına alınması.
Audit log, "bu müşteri kim tarafından silinmiş?" sorusuna cevap verir. Her CRUD işlemi user + IP + user-agent + eski/yeni değer ile saklanır. KVKK uyumluluğu için zorunlu, debug için altın değerinde.
Customer Relationship Management — müşteri ilişkilerini sistematik yöneten yazılım kategorisi.
CRM (Customer Relationship Management), bir firmanın tüm müşteri etkileşimlerini tek bir sistemde toplayan, satış sürecini görselleştiren ve müşteri verisini iş kararlarına dönüştüren yazılımdır. Excel'in yerini alır, müşteri bilgisinin kişiden kişiye taşınmasını engeller.
Bir müşteriyi kazanmak için pazarlama+satışa ne kadar harcadığınız.
CAC = (toplam pazarlama gideri + satış ekibi maliyeti) / yeni müşteri sayısı. Sağlıklı bir oran: LTV / CAC ≥ 3. Yani kazandığınız bir müşterinin yaşam değeri, kazanma maliyetinin en az 3 katı olmalı. Aksi takdirde büyüme sürdürülebilir değildir.
Belirli bir dönemde firmadan ayrılan müşterilerin yüzdesi.
Churn rate = (dönem başında ayrılanlar) / (dönem başı toplam). %5 aylık churn = yıl sonunda müşterilerin %46'sı gider. Düşük churn = sağlıklı SaaS. NetpusCRM'de "3 ay iletişimsiz müşteriler" raporu erken churn sinyali verir.
Aynı dönemde kazanılan müşteri grubunun zaman içinde nasıl davrandığının izlenmesi.
Ocak 2026'da kazanılan 100 müşteriden 6 ay sonra kaç tanesi hala aktif? Cohort analizi bunu cevaplar. Pazarlama kampanyalarının uzun vadeli etkisini, müşteri segmentlerinin sadakat farkını gösterir.
Müşterinin bildirdiği sorunu/talebi takip etmek için açılan kayıt.
Ticket, müşterinin "X sorunum var" mesajıdır. Statü (açık/beklemede/çözüldü), öncelik, kategori, atanan kişi ile yönetilir. NetpusCRM'de e-postadan otomatik ticket oluşur, müşteri portalda da görür.
Lead'in satış sürecine alınmış, somut bir teklif/anlaşma potansiyeline dönüşmüş hali.
Lead bir potansiyel müşteridir; fırsat ise o lead ile başlamış somut bir satış sürecidir. "X firması bizim sözleşme paketini istiyor, fiyat görüşmesi yapıyoruz" → bir fırsattır. Tutar, kapanış tarihi, olasılık ve aşamasıyla tanımlanır. Pipeline'da takip edilir.
Açık fırsatların olasılıklarına göre çarpılarak yapılan gelecek dönem ciro tahmini.
Forecast, pipeline'daki açık fırsatların kapanma olasılığı ile çarpılıp toplanmasıdır. "Müzakere" aşamasındaki ₺100K fırsatın %70 ihtimalle kapanacağı varsayılırsa forecast'a ₺70K ekler. Yöneticinin "önümüzdeki çeyrekte ne kadar ciro?" sorusuna cevap verir.
Aşama sütunlarına bölünmüş, kartları sürükle-bırak ile taşınan görsel iş takibi yöntemi.
Kanban kelimesi Japonca "görsel kart" demektir. CRM'de pipeline aşamalarını sütun, fırsatları kart olarak gösteren görünümdür. Aşama değiştirmek için sürükle-bırak yeterli. Beyin için en hızlı işleyen veri görselleştirmesi.
Belirli bir hedef segment için tasarlanmış pazarlama mesajı (mail, SMS, WhatsApp).
Bir kampanya: segment seç + mesaj yaz + gönder + sonuç ölç. Açılma oranı, tıklama, dönüşüm metrikleri ile başarı ölçülür. NetpusCRM tek panelden mail + SMS kampanyaları gönderir, WhatsApp yakında.
6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu — Türkiye'nin GDPR'i.
KVKK, müşteri/çalışan/ziyaretçi kişisel verilerinin nasıl toplanıp işleneceğini düzenler. CRM'nizde audit log, kapsam-bazlı erişim, encrypted credentials olmalı. Denetimlerde "kim ne zaman hangi veriyi gördü?" sorusuna cevap verebilmek lazım.
Henüz müşteri olmamış ama potansiyel olarak ilgilenen kişi/firma.
Lead, ürün/hizmetinizle ilgilenen ama henüz alım yapmamış kişi veya firmadır. Web sitenize form doldurdu, Facebook reklamına tıkladı, fuarda kart bıraktı — hepsi lead'dir. CRM'de lead'leri ayrı tutmak, sıcak olanları öne çıkarmak satış başarısını artırır.
Bir müşterinin firmanızla ilişkisi boyunca size kazandıracağı toplam ciro.
LTV (Lifetime Value), bir müşterinin tüm yaşam döngüsünde getirdiği gelirdir. Hesaplama: ortalama sepet × yıllık alım sıklığı × müşteri yaşam süresi. LTV'yi bilmek, pazarlamada bir müşteri kazanmaya ne kadar harcayabileceğinizi (CAC) belirler. NetpusCRM analitik modülünde LTV otomatik hesaplanır.
Lead'leri demografik + davranışsal kriterlere göre puanlayıp önceliklendirme.
Tüm leadler eşit değildir. "Web sitesinde 5 sayfa gezdi + fiyatlandırmayı 2 kez gördü" = sıcak lead. NetpusCRM lead skorlama ile satış ekibinin önceliği netleşir, zamanı en sıcaktan başlatır.
Müşterinin kendi tekliflerini, dokümanlarını, taleplerini görüp yönetebildiği self-servis panel.
"Müşteri telefonla teklifimi sordu" — bunun olmaması için müşteri portalı vardır. Müşteri kendi e-postası + parolasıyla portala girer, kendi tekliflerini görür/onaylar, dokümanlarını indirir, destek talebi açar. 7/24, sizi aramadan.
Fırsatların geçtiği aşama sırası: Yeni → Görüşme → Teklif → Müzakere → Kazanıldı.
Pipeline, bir fırsatın hangi aşamadan geçtiğini gösteren akıştır. NetpusCRM'de birden çok pipeline kurabilirsiniz (örn. kurumsal satış vs. bayi). Her aşamadaki toplam değer, ortalama bekleme süresi, kazanma oranı kanban panoda görünür.
Belirlenen tetikleyicilere göre otomatik e-posta, SMS, görev oluşturma.
Müşteri kaydolduğunda hoşgeldin maili, sepetini terk edince hatırlatma, doğum gününde indirim — hepsi otomasyondur. NetpusCRM'de 14 tetikleyici × 8 aksiyon × 7 operatör ile kod yazmadan kurarsınız.
Müşterilerin firmayla ilişkisini sürdürme oranı — churn'ün tersi.
Retention = 1 - churn. Bir SaaS için aylık %95+ retention sağlıklıdır. Cohort retention grafikleri, hangi dönemde başlayan müşterilerin daha sadık olduğunu gösterir.
Müşterileri Recency (yakınlık), Frequency (sıklık), Monetary (parasal) bazında gruplama.
RFM, müşterileri 3 boyutta puanlar: ne zaman aldı, ne sıklıkla alıyor, ne kadar harcıyor. "Sadık çok harcayan", "kayıp", "yeni potansiyel" gibi 11 segmentten birine düşürür. Pazarlama kampanyalarını kişiselleştirmek için altın değerinde.
Kullanıcıların rolüne göre belirli işlemlere yetkilendirilmesi.
RBAC = Role-Based Access Control. Satış temsilcisi sadece kendi müşterilerini görebilir, müdürü tüm takımı görebilir, üst yönetim her şeyi. NetpusCRM'de 89 izin + kapsam (mine/team/all) ile esnek RBAC.
Müşterileri ortak özelliklerine göre gruplara ayırma (sektör, ciro, davranış).
Tüm müşterilere aynı kampanyayı göndermek yerine, segmente göre özelleştirmek dönüşüm oranını 3-5 katına çıkarır. NetpusCRM'de kural tabanlı segment yöneticisi var: "Son 30 günde sipariş vermemiş + LTV > ₺10K" gibi.
Müşterinin sizi aramadan kendi başına işlem yapabildiği arayüz/akış.
En iyi destek aramadığı destek demişler. Self-servis: müşteri portalı, FAQ, dokümantasyon, otomatik fatura indirme. Hem müşteri memnun olur (anında), hem siz tasarruf edersiniz (destek personeli serbest kalır).
Bir destek talebine ne kadar sürede yanıt/çözüm verileceğine dair taahhüt.
SLA örneği: "Acil talepler 1 saat içinde yanıtlanır, 4 saat içinde çözülür." NetpusCRM'de SLA süresi geçen ticketlar dashboard'da kırmızı yanar, yönetici uyarılır. Müşteri memnuniyeti + sözleşmeye uyum.
Sonuçlanan fırsatların yüzde kaçının kazanıldığı — satış ekibi performans göstergesi.
Win rate = kazanılan fırsat / (kazanılan + kaybedilen). Sektörel ortalamalar %20-30 civarıdır. Yüksek win rate iyi nitelendirme (qualification) demektir — gereksiz fırsatlara zaman harcanmıyor. Düşük olursa satış sürecinin neresinde takılındığı analizi yapılır.
Bir ürünün kendi marka kimliğinizle (logo, renk, alan adı) yeniden sunulması.
Beyaz etiket. NetpusCRM'i kendi logonuz, kendi renkleriniz, kendi alan adınızla (örn. crm.firmaniz.com) sunabilirsiniz. Müşteriniz "NetpusCRM" görmez. Reseller modelleri ve kurumsal mağazalama için ideal.
Müşterinin firmayla ilişki aşaması: lead → prospect → müşteri → marka elçisi.
Bir kişi web sitenize girdiğinde lead'dir, demo aldığında prospect, satın alınca müşteri, başkalarına önerince marka elçisi. NetpusCRM'de her aşama için ayrı süreç ve otomasyon kurulabilir.
Formu doldurun ya da doğrudan bizi arayın. Süreçlerinizi dinleyip ihtiyaçlarınıza en uygun kurumsal çözümü birlikte planlayalım. Talepleriniz mesai içinde aynı iş günü değerlendirmeye alınır.
